Benämn känslor för att visa omtanke

Reflektera - uppfatta och benämn - minst en känsla i ditt nästa kundsamtal.
Läs mer...
Lyckligare på jobbet

Benämn känslor för att visa omtanke

En kund ringer och är upprörd för att något inte fungerar som det ska. Enligt psykologiprofessor och parterapiexperten Alan Fruzzetti är det bästa svaret från dig något i stil med “Det måste kännas frustrerande att det inte fungerar”. Det du gör i ditt svar är att reflektera kundens känslor genom att nämna vilka känslor du upplever att hon har. På det sättet visar du att du bryr dig om och accepterar dennes känslor. Forskning visar att vi mår bättre när vi känner oss förstådda och när du reflekterar känslor visar du inte bara att du försöker förstå, du ger även motparten möjlighet att korrigera hur du uppfattar dem. För att kunna reflektera känslorna hos den du pratar med måste du förstås lyssna aktivt. Lyssna efter känslor både i vad som sägs och i hur det sägs.